سیاست مرجوعی، عودت وجه و رسیدگی به شکایات
آخرین بروزرسانی: 1405/04/15
زیپل به عنوان سامانه زنجیره تأمین رستورانی، بستری برای ارتباط و انجام معاملات میان خریداران (رستوران‌ها، کافه‌ها، هتل‌ها و سایر کسب‌وکارهای حوزه غذا) و تأمین‌کنندگان است. هدف این سیاست، ایجاد فرآیندی شفاف، منصفانه و قابل استناد برای رسیدگی به درخواست‌های مرجوعی، مغایرت کالا و عودت وجه است.
ثبت سفارش در زیپل به منزله مطالعه و پذیرش مفاد این سیاست خواهد بود.
۱. مهلت بررسی و ثبت درخواست
خریدار موظف است پس از تحویل سفارش، کالا را از نظر تعداد، کیفیت، سلامت، مشخصات، وزن، بسته‌بندی و تاریخ مصرف بررسی نماید.
در صورت مشاهده هرگونه مغایرت یا مشکل، خریدار باید حداکثر تا 24 ساعت پس از تحویل سفارش درخواست خود را از طریق پنل کاربری یا پشتیبانی زیپل ثبت نماید.
پس از پایان این مهلت، سفارش به صورت خودکار نهایی و بسته شده و به منزله تأیید دریافت کالا تلقی می‌شود؛ مگر در مواردی که نقص پنهان یا الزامات قانونی خلاف آن را مقرر کرده باشد.
۲. موارد قابل قبول برای مرجوعی
درخواست مرجوعی یا رسیدگی در موارد زیر قابل بررسی است:
ارسال کالای اشتباه
مغایرت کالا با مشخصات درج‌شده در سایت
کمبود تعداد یا کسری وزن نسبت به سفارش
خرابی، فساد یا آسیب‌دیدگی کالا هنگام تحویل
پارگی، شکستگی یا آسیب به بسته‌بندی که موجب کاهش کیفیت کالا شده باشد.
نزدیک بودن یا پایان یافتن تاریخ مصرف برخلاف اطلاعات محصول
نقص فنی یا کیفیت نامطلوب کالا
ارسال کالای ناقص یا فاقد متعلقات اعلام‌شده
تحویل کالایی که استانداردهای بهداشتی لازم را نداشته باشد.
۳. کالاهای غیرقابل مرجوعی
به دلیل رعایت الزامات بهداشتی و حفظ سلامت زنجیره تأمین مواد غذایی، کالاهای زیر پس از باز شدن بسته‌بندی یا استفاده، قابل مرجوعی نیستند؛ مگر اینکه دارای نقص، خرابی، فساد یا مغایرت باشند.
مواد غذایی تازه
گوشت، مرغ، ماهی و سایر محصولات پروتئینی
لبنیات
محصولات منجمد
میوه و سبزیجات
کالاهای دارای شرایط نگهداری سردخانه‌ای
محصولات بهداشتی و مصرفی
کالاهای سفارشی یا تولیدشده طبق درخواست اختصاصی خریدار
کالاهایی که پلمب یا بسته‌بندی بهداشتی آن‌ها باز شده باشد.
۴. شرایط پذیرش مرجوعی
در صورت تأیید درخواست، کالا باید:
تا حد امکان در وضعیت اولیه نگهداری شده باشد.
بدون استفاده یا مصرف باشد؛ مگر در مواردی که نقص کالا تنها پس از باز کردن بسته‌بندی قابل تشخیص باشد.
همراه با بسته‌بندی اصلی و اقلام جانبی تحویل شود.
در شرایط مناسب نگهداری شده باشد.
در صورتی که خرابی ناشی از نگهداری نامناسب، انبارداری نادرست یا استفاده غیرمتعارف پس از تحویل باشد، درخواست مرجوعی پذیرفته نخواهد شد.
۵. کالاهای دارای شرایط دمایی
در خصوص کالاهای یخچالی، منجمد یا دارای شرایط ویژه نگهداری، خریدار موظف است بلافاصله پس از تحویل، کالا را در شرایط استاندارد نگهداری کند.
در صورت اثبات اینکه فساد کالا ناشی از نگهداری نامناسب پس از تحویل بوده است، مسئولیتی متوجه تأمین‌کننده یا زیپل نخواهد بود.
۶. مستندات مورد نیاز
زیپل یا تأمین‌کننده می‌توانند جهت بررسی درخواست، مدارک زیر را مطالبه کنند:
تصاویر کالا
تصاویر بسته‌بندی
ویدئو
تصویر فاکتور یا بارنامه
سایر مستندات لازم
عدم ارائه مستندات کافی ممکن است موجب رد درخواست شود.
۷. فرآیند رسیدگی
پس از ثبت درخواست:
درخواست توسط تیم پشتیبانی زیپل بررسی اولیه می‌شود.
در صورت نیاز، موضوع به تأمین‌کننده ارجاع خواهد شد.
در صورت لزوم، کالا جهت بررسی کارشناسی دریافت می‌شود.
نتیجه بررسی به خریدار اعلام خواهد شد.
زیپل تلاش می‌کند بررسی اولیه را حداکثر ظرف 24 ساعت کاری و نتیجه نهایی را حداکثر ظرف 72 ساعت کاری اعلام نماید؛ هرچند در برخی پرونده‌ها ممکن است این زمان افزایش یابد.
۸. هزینه حمل مرجوعی
در صورتی که علت مرجوعی ناشی از:
ارسال اشتباه
مغایرت کالا
نقص یا خرابی
فساد کالا
اشتباه تأمین‌کننده
باشد، هزینه حمل بر عهده تأمین‌کننده خواهد بود.
در سایر موارد، هزینه حمل مرجوعی بر عهده خریدار است؛ مگر اینکه زیپل یا تأمین‌کننده شرایط دیگری اعلام کرده باشند.
۹. عودت وجه
در صورت تأیید درخواست، یکی از اقدامات زیر انجام خواهد شد:
عودت وجه حداکثر ظرف 3 تا 7 روز کاری پس از تأیید نهایی انجام خواهد شد.
۱۰. مسئولیت طرفین
مسئولیت خریدار
مسئولیت تأمین‌کننده
ارسال کالای سالم و مطابق سفارش
رعایت استانداردهای بهداشتی
بسته‌بندی مناسب
رعایت تاریخ مصرف و کیفیت کالا
مسئولیت زیپل
زیپل بستر انجام معاملات میان خریداران و تأمین‌کنندگان است و تلاش می‌کند اختلافات را به صورت منصفانه بررسی و مدیریت نماید. با این حال، مسئولیت کیفیت، سلامت، اصالت و انطباق کالا با مشخصات اعلام‌شده، بر عهده تأمین‌کننده است.
۱۱. موارد رد درخواست مرجوعی
درخواست در موارد زیر پذیرفته نخواهد شد:
ثبت درخواست پس از گذشت 24 ساعت
استفاده یا مصرف کالا
باز شدن بسته‌بندی کالاهای غیرقابل مرجوعی
آسیب ناشی از نگهداری نامناسب
آسیب ناشی از حمل یا جابه‌جایی توسط خریدار
ارائه اطلاعات یا مستندات خلاف واقع
تغییر، دستکاری یا مخدوش شدن کالا
۱۲. سوءاستفاده از فرآیند مرجوعی
در صورتی که مشخص شود درخواست مرجوعی با اطلاعات نادرست، مستندات غیرواقعی یا با هدف سوءاستفاده از فرآیند ثبت شده است، زیپل حق دارد درخواست را رد کرده و مطابق قوانین و مقررات سایت، دسترسی کاربر را محدود یا تعلیق نماید.
۱۳. فورس ماژور
زیپل و تأمین‌کننده در قبال تأخیر یا عدم امکان انجام تعهدات ناشی از حوادث خارج از کنترل از جمله سیل، زلزله، آتش‌سوزی، اختلالات سراسری حمل‌ونقل، قطعی گسترده اینترنت، تصمیمات مراجع قانونی یا سایر شرایط فورس ماژور مسئولیتی نخواهند داشت.
۱۴. اصلاح سیاست‌ها
زیپل این حق را برای خود محفوظ می‌داند که در هر زمان نسبت به اصلاح یا بروزرسانی این سیاست اقدام نماید. نسخه منتشرشده در سایت، ملاک رسیدگی به سفارش‌های ثبت‌شده پس از تاریخ انتشار خواهد بود.
۱۵. حل اختلاف
در صورت بروز اختلاف میان خریدار و تأمین‌کننده، زیپل به عنوان مرجع اولیه رسیدگی، مستندات طرفین را بررسی و نظر کارشناسی خود را اعلام می‌کند. در صورت عدم حصول توافق، موضوع مطابق قوانین جمهوری اسلامی ایران و از طریق مراجع صالح قابل پیگیری خواهد بود.
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.